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Prévention et gestion des conflits et de l’agressivité dans l’accueil du public - Session 180038A

Description du Produit

Descriptif de la formation

Code : METH 023
Résumé :
Des évaluations régulières sont réalisées en cours de formation
Objectifs et compétences visés : - Mieux comprendre les ressorts de l’agressivité et de la violence
- Anticiper et prévenir les situations potentiellement violentes (menaces, agressions verbales, risques d’agression physique…)
- Développer sa capacité à être calme, serein et affirmé face à une personne énervée ou en colère ;
- Savoir gérer son stress et ses émotions
- Maîtriser les techniques de communication, de prévention et de résolution de conflits
- Renforcer sa capacité à prendre de la distance
Prérequis : Aucun
Contenu : Approche générale de l’agressivité et de la violence
- Eléments de définition, typologie et classification
- Connaissance du cadre juridique

Compréhension et analyse des mécanismes des conduites agressives et violentes
- Causes et évolutions possibles d’un conflit
- Les facteu de la violence

Les règles d’une communication sereine et efficace
- Les principes de base de la communication
- L’importance du corps et du non verbal dans la relation
- L’influence des systèmes de référence et de valeurs sur la communication
- Les attitudes et les outils de l’écoute active : les techniques de reformulation et de questionnement, l’art du silence

Prévenir, réagir, désamorcer : les bons réflexes
- Se préparer à affronter une situation délicate
- S’adapter à son interlocuteur, à la situation
- Répondre aux critiques et aux objections et gérer les attaques personnelles : Faits, Opinions, Sentiments
- Autonomie interne et relationnelle : la démarche assertive
- Relativiser et prendre de la distance
- Exploiter son stress de manière constructive, contrôler ses émotions
Pédagogie : - Alternance entre apports théoriques et analyses de situation
- Mise en situation des participants au travers d'exercices collectifs, d’études de cas, de jeux de rôle. Chaque exercice est suivi d'une analyse en grand groupe.
- Synthèse commune des enseignements
Type public : Toute personne pouvant être exposée à des situations difficiles ou conflictuelles
Niveau requis : IX

Planning de la formation

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jeudi 25 janvier
09h30-17h30
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DetailSession

N° session : 180038A
Prévention et gestion des conflits et de l’agressivité dans l’accueil du public

Du jeudi 25 au vendredi 26 janvier 2018

Durée : 14 heures sur 2 jours
Lieu : 69001 LYON 01
tarif public  :  320,00 € Net Adhérent  :  320,00 € Net
Groupe : de 6 à 12 personnes
Responsable : EKSL Jenny Responsable pédagogique Mail : accueil@passages-formation.fr
Assistant(e) : CHRISTINE Mélissa Conseillère Formation Mail : mchristine@passages-formation.fr

Demande de devis

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